Appel
- Équipe
- Equipe Cartes et Paiements
- File d'attente
- FA_GENERALE
- Durée
- 6min 56s
Client
- ID Client
- CUST_e049f078
- Segment
- Retail standard
- Satisfaction
- 5/5
- Appels (30j)
- 1
Conformité
- Identité vérifiée
- Reformulation
- Prochaines étapes
- Procédure sécurité
Analyse IA
Thème
Fraude/Sécurité
Opposition carte perdue
Risque
Retard dans le traitement de l'opposition initiale, laissant la carte active pendant une semaine et exposant potentiellement le client à des usages frauduleux.
Anomalie
DétectéeRésumé
Le client rappelle pour une opposition sur sa carte perdue, non traitée depuis une semaine malgré une première demande. Le conseiller bloque immédiatement la carte, envoie une nouvelle carte sous 3 à 5 jours et propose une carte temporaire pour pallier le délai.
Conversation
13 messagesBonjour, je rappelle pour le même problème. Je vous ai déjà appelé la semaine dernière pour une opposition sur ma carte perdue, et rien n’a été fait.
Bonjour Monsieur Laurent, je suis désolé pour ce contretemps. Je vais vérifier votre dossier immédiatement. Pouvez-vous me confirmer votre code postal, s’il vous plaît ?
31000, comme la dernière fois. On m’avait dit que l’opposition serait traitée sous 48h, mais ma carte est toujours active.
Je vois effectivement votre demande en attente. Je vais la traiter en priorité. Pouvez-vous me confirmer les derniers mouvements sur votre compte pour sécuriser l’opposition ?
Franchement, c’est incroyable. Je perds ma carte, je fais opposition, et on me laisse dans l’attente sans rien faire. Les derniers mouvements ? Je ne sais pas, je n’ai pas ma carte !
Je comprends votre frustration, Monsieur Laurent. Je vais bloquer la carte immédiatement et vous en envoyer une nouvelle. Cela prendra 3 à 5 jours ouvrés.
3 à 5 jours ? Et si quelqu’un utilise ma carte d’ici là ? Vous auriez pu le faire la première fois !
Je m’excuse pour ce retard. Je note votre mécontentement et je vais accélérer le processus. Souhaitez-vous une carte temporaire en attendant ?
Oui, bien sûr. Mais la prochaine fois, faites les choses correctement dès le premier appel.
Je prends note, Monsieur Laurent. Votre nouvelle carte sera envoyée aujourd’hui, et une carte temporaire est déjà en cours de préparation. Y a-t-il autre chose pour vous ?
Non, c’est bon. Mais j’espère que ça sera réglé cette fois.
Je vous assure que tout est en ordre maintenant. Merci pour votre patience, Monsieur Laurent. Bonne journée.
Bonne journée.