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Fraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Ce document définit la procédure à suivre par les conseillers bancaires lors de la réception d'une alerte de sécurité émise par le système 3DS (3-D Secur...
Cartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Ce document guide le conseiller bancaire dans la résolution d'un refus de paiement par carte en magasin, en respectant les contraintes réglementai...
Cartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Ce document guide les conseillers bancaires dans la résolution des incidents de retrait au distributeur automatique de billets (DAB), en respectant...
Fraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Ce document guide les conseillers bancaires pour identifier et traiter les cas d'usage frauduleux de cartes bancaires, en conformité avec les réglementati...
Cartes/Paiements / Problème de plafond carte
Augmenter le plafond de paiement ou de retrait d'une carte bancaire conformément aux exigences réglementaires (DSP2/SCA, 3DS) et aux politiques internes, ...
Cartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Identifier et résoudre les causes d'un refus de paiement en ligne (3DS/SCA) conformément aux exigences DSP2 et RGPD, tout en garantissant la traça...
Fraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Assurer une opposition sécurisée et conforme aux réglementations (DSP2/SCA, RGPD) pour les cartes ou chéquiers, tout en garantissant la traçabilité des opé...
Fraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Cette checklist permet aux conseillers de vérifier systématiquement les transactions suspectes sur un compte client, conformément aux exigences régl...
Fraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Vérifier l'identité du client pour débloquer un compte ou espace client bloqué pour raisons de sécurité, en respectant les exigences réglementa...
Cartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Ce document recense les erreurs courantes rencontrées lors de l'activation d'une carte bancaire et propose des solutions conformes aux réglementation...
Fraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Ce document recense les erreurs courantes lors du déblocage d’un compte ou espace client bloqué pour des raisons de sécurité, et propose des solution...
Cartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Ce document identifie les causes courantes de refus de paiement par carte en magasin et propose des solutions conformes aux exigences DSP2/SCA, 3DS, pl...
Fraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Ce document identifie les erreurs courantes lors du traitement des fraudes liées aux cartes bancaires, afin de garantir une gestion conforme a...
Cartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Résoudre en urgence les situations où le client déclare ne pas avoir reçu sa carte bancaire ou ne pas pouvoir l'activer, tout en respectant les contrain...
Fraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Ce document définit les critères d'escalade des cas de fraude sur les comptes clients, ainsi que les contacts internes à solliciter. Il gar...
Fraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Assurer le traitement immédiat d'une opposition urgente sur une carte bancaire ou un chéquier, conformément aux exigences réglementaires (DSP2, RGPD) et aux ...
Fraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Cette FAQ a pour but d'expliquer aux conseillers bancaires les principes de l'authentification forte (SCA) via 3D Secure, conformément à la DSP2,...
Cartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Fournir aux conseillers une procédure standardisée pour gérer les incidents liés à l'avalement d'une carte par un distributeur, en respectant les contraint...
Cartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Fournir aux conseillers les éléments nécessaires pour identifier les causes d'un paiement refusé en magasin et proposer une solution adaptée, tout en re...
Fraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Cette FAQ a pour but d'informer les conseillers bancaires sur les bonnes pratiques à adopter face aux tentatives de phishing (e-mail) et smishing (SMS)...
Cartes/Paiements / Problème de plafond carte
Ce document a pour objectif d'informer les conseillers bancaires sur les procédures à suivre en cas de problème lié aux plafonds de carte bancaire, dans le r...
Cartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Ce document a pour but d'accompagner les conseillers dans la résolution des incidents liés aux retraits impossibles au distributeur, en respectant les contr...
Fraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Ce document a pour but d'informer les conseillers sur les démarches à suivre en cas de transaction frauduleuse suspectée par un client. Il vise à garantir ...
Fraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Ce glossaire a pour but d'expliquer les concepts clés liés à la Directive sur les Services de Paiement (DSP2), à l'Authentification Forte du Client (SCA) ...
Fraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Ce glossaire a pour but d'uniformiser les termes liés aux fraudes par phishing/smishing (e-mails/SMS frauduleux) dans le cadre bancaire. Il perme...
Fraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Cette note interne a pour but d'encadrer les procédures de blocage automatique des comptes et espaces clients pour des motifs de sécurité, conformémen...
Cartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Cette note interne a pour objectif de standardiser la prise en charge des incidents liés aux retraits impossibles au distributeur automatique de billets (DAB)...
Cartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Activer une carte bancaire pour un client lorsque celle-ci n'a pas été reçue ou que l'activation initiale a échoué, en respectant les contraintes réglementair...
Cartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Cette procédure permet de traiter les demandes clients concernant une carte bancaire non reçue ou une activation impossible, en respectant les contraintes régl...
Fraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Permettre le déblocage sécurisé d'un compte ou espace client bloqué pour des raisons de sécurité, conformément aux exigences DSP2/SCA, 3DS et RGPD. G...
Fraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Cette procédure définit les étapes à suivre pour signaler et traiter une transaction frauduleuse sur un compte client, en conformi...
Cartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Identifier et résoudre les causes d'un refus de paiement par carte bancaire sur un Terminal de Paiement Électronique (TPE) en respectant les con...
Fraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Cette procédure encadre la gestion des alertes de sécurité émises par la banque dans le cadre du protocole 3DS (3-D Secure) conformément à la DSP2/SCA (Dir...
Fraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Cette procédure décrit les étapes à suivre pour effectuer une opposition sur une carte bancaire ou un chéquier, conformément aux exigences réglementaires (D...
Cartes/Paiements / Problème de plafond carte
Permettre au conseiller de modifier les plafonds de retrait et de paiement d'une carte bancaire conformément aux exigences réglementaires (DSP2/SCA...
Fraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Cette procédure encadre les actions à mener par les conseillers en cas d’opposition ou de contestation liée à l’usage frauduleux d’une carte b...
Cartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Cette procédure a pour but d'accompagner les conseillers dans la résolution des refus de paiement en ligne soumis à l'authentification forte (SCA)...
Cartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Cette procédure décrit les étapes à suivre pour récupérer une carte bancaire avalée par un distributeur, en respectant les contraintes réglementaires...
Cartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Cette procédure permet d'accompagner un client dont le retrait au distributeur automatique de billets (DAB) a été refusé, en respectant les contraintes régl...
Fraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Cette procédure a pour but d'identifier, traiter et signaler les tentatives de phishing/smishing (fraude par SMS/e-mail) conformément aux exigenc...
Cartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Ce script permet de guider le client dont la carte bancaire a été retenue par un distributeur de billets ou un terminal de paiement. L'objectif est de rassure...
Fraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Informer le client sur la réception d'un SMS ou e-mail suspect (phishing/smishing) et le guider pour sécuriser son compte bancaire, conformément aux...
Fraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Ce script guide le conseiller pour traiter une demande d'opposition d'une carte bancaire ou d'un chéquier, en respectant les exigences réglementai...
Cartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Expliquer au client les raisons d'un refus de paiement en ligne lié à l'authentification forte (3DS/SCA) conformément à la DSP2, tout en respectant les ...
Cartes/Paiements / Problème de plafond carte
Expliquer au client les plafonds de sa carte bancaire (retraits, paiements) et les modalités de modification, en respectant les contraintes réglementa...
Cartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Ce template permet de gérer les situations où une carte bancaire est avalée par un distributeur, en respectant les contraintes réglementaires (DSP2/SCA, 3DS, R...
Fraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Ce template CRM permet de gérer les signalements de fraude liés à l’usage frauduleux d’une carte bancaire, en respectant les contraintes réglementaire...
Cartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Ce template permet aux conseillers d'accompagner les clients dont un paiement en ligne a été refusé en raison d'une authentification 3DS/SCA non ab...