Base de connaissances
48 documents
Arbre décision alertes sécurité
arbre_decisionFraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Arbre décision alertes sécurité
Objectif
Ce document définit la procédure à suivre par les conseillers bancaires lors de la réception d'une alerte de sécurité émise par le système 3DS (3-D Secur...
Arbre décision paiement refusé magasin
arbre_decisionCartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Arbre décision paiement refusé magasin
Objectif
Ce document guide le conseiller bancaire dans la résolution d'un refus de paiement par carte en magasin, en respectant les contraintes réglementai...
Arbre décision retrait DAB impossible
arbre_decisionCartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Arbre décision retrait DAB impossible
Objectif
Ce document guide les conseillers bancaires dans la résolution des incidents de retrait au distributeur automatique de billets (DAB), en respectant...
Arbre de décision fraude carte
arbre_decisionFraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Arbre de décision fraude carte
Objectif
Ce document guide les conseillers bancaires pour identifier et traiter les cas d'usage frauduleux de cartes bancaires, en conformité avec les réglementati...
Checklist augmentation plafond
checklistCartes/Paiements / Problème de plafond carte
Checklist augmentation plafond
Objectif
Augmenter le plafond de paiement ou de retrait d'une carte bancaire conformément aux exigences réglementaires (DSP2/SCA, 3DS) et aux politiques internes, ...
Checklist diagnostic e-commerce refusé
checklistCartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Checklist diagnostic e-commerce refusé
Objectif
Identifier et résoudre les causes d'un refus de paiement en ligne (3DS/SCA) conformément aux exigences DSP2 et RGPD, tout en garantissant la traça...
Checklist opposition complète
checklistFraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Checklist opposition complète
Objectif
Assurer une opposition sécurisée et conforme aux réglementations (DSP2/SCA, RGPD) pour les cartes ou chéquiers, tout en garantissant la traçabilité des opé...
Checklist vérification fraude compte
checklistFraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Checklist vérification fraude compte
Objectif
Cette checklist permet aux conseillers de vérifier systématiquement les transactions suspectes sur un compte client, conformément aux exigences régl...
Checklist vérification identité déblocage
checklistFraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Checklist vérification identité déblocage
Objectif
Vérifier l'identité du client pour débloquer un compte ou espace client bloqué pour raisons de sécurité, en respectant les exigences réglementa...
Erreurs fréquentes activation carte
erreurs_frequentesCartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Erreurs fréquentes activation carte
Objectif
Ce document recense les erreurs courantes rencontrées lors de l'activation d'une carte bancaire et propose des solutions conformes aux réglementation...
Erreurs fréquentes déblocage compte
erreurs_frequentesFraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Erreurs fréquentes déblocage compte
Objectif
Ce document recense les erreurs courantes lors du déblocage d’un compte ou espace client bloqué pour des raisons de sécurité, et propose des solution...
Erreurs fréquentes refus paiement
erreurs_frequentesCartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Erreurs fréquentes refus paiement
Objectif
Ce document identifie les causes courantes de refus de paiement par carte en magasin et propose des solutions conformes aux exigences DSP2/SCA, 3DS, pl...
Erreurs fréquentes traitement fraude carte
erreurs_frequentesFraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Erreurs fréquentes traitement fraude carte
Objectif
Ce document identifie les erreurs courantes lors du traitement des fraudes liées aux cartes bancaires, afin de garantir une gestion conforme a...
Escalade carte non reçue urgente
escaladeCartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Escalade carte non reçue urgente
Objectif
Résoudre en urgence les situations où le client déclare ne pas avoir reçu sa carte bancaire ou ne pas pouvoir l'activer, tout en respectant les contrain...
Escalade fraude compte - critères et contacts
escaladeFraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Escalade fraude compte - critères et contacts
Objectif
Ce document définit les critères d'escalade des cas de fraude sur les comptes clients, ainsi que les contacts internes à solliciter. Il gar...
Escalade opposition urgente
escaladeFraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Escalade opposition urgente
Objectif
Assurer le traitement immédiat d'une opposition urgente sur une carte bancaire ou un chéquier, conformément aux exigences réglementaires (DSP2, RGPD) et aux ...
FAQ 3D Secure et authentification forte
faqFraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
FAQ 3D Secure et authentification forte
Objectif
Cette FAQ a pour but d'expliquer aux conseillers bancaires les principes de l'authentification forte (SCA) via 3D Secure, conformément à la DSP2,...
FAQ Carte avalée distributeur
faqCartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
FAQ Carte avalée distributeur
Objectif
Fournir aux conseillers une procédure standardisée pour gérer les incidents liés à l'avalement d'une carte par un distributeur, en respectant les contraint...
FAQ Paiements refusés en magasin
faqCartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
FAQ Paiements refusés en magasin
Objectif
Fournir aux conseillers les éléments nécessaires pour identifier les causes d'un paiement refusé en magasin et proposer une solution adaptée, tout en re...
FAQ Phishing et arnaques en ligne
faqFraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
FAQ Phishing et arnaques en ligne
Objectif
Cette FAQ a pour but d'informer les conseillers bancaires sur les bonnes pratiques à adopter face aux tentatives de phishing (e-mail) et smishing (SMS)...
FAQ Plafonds carte bancaire
faqCartes/Paiements / Problème de plafond carte
FAQ Plafonds carte bancaire
Objectif
Ce document a pour objectif d'informer les conseillers bancaires sur les procédures à suivre en cas de problème lié aux plafonds de carte bancaire, dans le r...
FAQ Retraits au distributeur
faqCartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
FAQ Retraits au distributeur
Objectif
Ce document a pour but d'accompagner les conseillers dans la résolution des incidents liés aux retraits impossibles au distributeur, en respectant les contr...
FAQ Transactions frauduleuses
faqFraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
FAQ Transactions frauduleuses
Objectif
Ce document a pour but d'informer les conseillers sur les démarches à suivre en cas de transaction frauduleuse suspectée par un client. Il vise à garantir ...
Glossaire 3DS/DSP2/SCA
glossaireFraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Glossaire 3DS/DSP2/SCA
Objectif
Ce glossaire a pour but d'expliquer les concepts clés liés à la Directive sur les Services de Paiement (DSP2), à l'Authentification Forte du Client (SCA) ...
Glossaire termes phishing/cybersécurité
glossaireFraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Glossaire termes phishing/cybersécurité
Objectif
Ce glossaire a pour but d'uniformiser les termes liés aux fraudes par phishing/smishing (e-mails/SMS frauduleux) dans le cadre bancaire. Il perme...
Note interne blocages automatiques
note_interneFraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Note interne blocages automatiques
Objectif
Cette note interne a pour but d'encadrer les procédures de blocage automatique des comptes et espaces clients pour des motifs de sécurité, conformémen...
Note interne incidents DAB
note_interneCartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Note interne incidents DAB
Objectif
Cette note interne a pour objectif de standardiser la prise en charge des incidents liés aux retraits impossibles au distributeur automatique de billets (DAB)...
Procédure activation carte
procedureCartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Procédure activation carte
Objectif
Activer une carte bancaire pour un client lorsque celle-ci n'a pas été reçue ou que l'activation initiale a échoué, en respectant les contraintes réglementair...
Procédure carte non reçue
procedureCartes/Paiements / Carte non reçue / activation impossible
Procédure carte non reçue
Objectif
Cette procédure permet de traiter les demandes clients concernant une carte bancaire non reçue ou une activation impossible, en respectant les contraintes régl...
Procédure déblocage compte sécurité
procedureFraude/Sécurité / Compte / espace client bloqué (sécurité)
Procédure déblocage compte sécurité
Objectif
Permettre le déblocage sécurisé d'un compte ou espace client bloqué pour des raisons de sécurité, conformément aux exigences DSP2/SCA, 3DS et RGPD. G...
Procédure de signalement d'une transaction frauduleuse
procedureFraude/Sécurité / Transactions frauduleuses sur le compte
Procédure de signalement d'une transaction frauduleuse
Objectif
Cette procédure définit les étapes à suivre pour signaler et traiter une transaction frauduleuse sur un compte client, en conformi...
Procédure diagnostic paiement refusé TPE
procedureCartes/Paiements / Paiement refusé en magasin
Procédure diagnostic paiement refusé TPE
Objectif
Identifier et résoudre les causes d'un refus de paiement par carte bancaire sur un Terminal de Paiement Électronique (TPE) en respectant les con...
Procédure gestion alertes 3DS
procedureFraude/Sécurité / Alerte de sécurité émise par la banque (3DS)
Procédure gestion alertes 3DS
Objectif
Cette procédure encadre la gestion des alertes de sécurité émises par la banque dans le cadre du protocole 3DS (3-D Secure) conformément à la DSP2/SCA (Dir...
Procédure mise en opposition
procedureFraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Procédure mise en opposition
Objectif
Cette procédure décrit les étapes à suivre pour effectuer une opposition sur une carte bancaire ou un chéquier, conformément aux exigences réglementaires (D...
Procédure modification plafonds carte
procedureCartes/Paiements / Problème de plafond carte
Procédure modification plafonds carte
Objectif
Permettre au conseiller de modifier les plafonds de retrait et de paiement d'une carte bancaire conformément aux exigences réglementaires (DSP2/SCA...
Procédure opposition et contestation carte
procedureFraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Procédure opposition et contestation carte
Objectif
Cette procédure encadre les actions à mener par les conseillers en cas d’opposition ou de contestation liée à l’usage frauduleux d’une carte b...
Procédure paiement en ligne refusé 3DS
procedureCartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Procédure paiement en ligne refusé 3DS
Objectif
Cette procédure a pour but d'accompagner les conseillers dans la résolution des refus de paiement en ligne soumis à l'authentification forte (SCA)...
Procédure récupération carte avalée
procedureCartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Procédure récupération carte avalée
Objectif
Cette procédure décrit les étapes à suivre pour récupérer une carte bancaire avalée par un distributeur, en respectant les contraintes réglementaires...
Procédure retrait DAB refusé
procedureCartes/Paiements / Retrait impossible au distributeur
Procédure retrait DAB refusé
Objectif
Cette procédure permet d'accompagner un client dont le retrait au distributeur automatique de billets (DAB) a été refusé, en respectant les contraintes régl...
Procédure signalement phishing/smishing
procedureFraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Procédure signalement phishing/smishing
Objectif
Cette procédure a pour but d'identifier, traiter et signaler les tentatives de phishing/smishing (fraude par SMS/e-mail) conformément aux exigenc...
Script client carte avalée
communicationCartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Script client carte avalée
Objectif
Ce script permet de guider le client dont la carte bancaire a été retenue par un distributeur de billets ou un terminal de paiement. L'objectif est de rassure...
Script communication client phishing
communicationFraude/Sécurité / SMS/E-mail suspect (phishing/smishing)
Script communication client phishing
Objectif
Informer le client sur la réception d'un SMS ou e-mail suspect (phishing/smishing) et le guider pour sécuriser son compte bancaire, conformément aux...
Script communication opposition client
communicationFraude/Sécurité / Opposition carte ou chéquier
Script communication opposition client
Objectif
Ce script guide le conseiller pour traiter une demande d'opposition d'une carte bancaire ou d'un chéquier, en respectant les exigences réglementai...
Script explication 3DS au client
communicationCartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Script explication 3DS au client
Objectif
Expliquer au client les raisons d'un refus de paiement en ligne lié à l'authentification forte (3DS/SCA) conformément à la DSP2, tout en respectant les ...
Script explication plafonds client
communicationCartes/Paiements / Problème de plafond carte
Script explication plafonds client
Objectif
Expliquer au client les plafonds de sa carte bancaire (retraits, paiements) et les modalités de modification, en respectant les contraintes réglementa...
Template CRM carte avalée
template_crmCartes/Paiements / Carte avalée par le distributeur
Template CRM carte avalée
Objectif
Ce template permet de gérer les situations où une carte bancaire est avalée par un distributeur, en respectant les contraintes réglementaires (DSP2/SCA, 3DS, R...
Template CRM fraude carte bancaire
template_crmFraude/Sécurité / Usage frauduleux de la carte bancaire
Template CRM fraude carte bancaire
Objectif
Ce template CRM permet de gérer les signalements de fraude liés à l’usage frauduleux d’une carte bancaire, en respectant les contraintes réglementaire...
Template CRM paiement en ligne refusé
template_crmCartes/Paiements / Paiement en ligne refusé (3DS / SCA)
Template CRM paiement en ligne refusé
Objectif
Ce template permet aux conseillers d'accompagner les clients dont un paiement en ligne a été refusé en raison d'une authentification 3DS/SCA non ab...