Détail de l'appel

CALL_072·09 février 2026·Telephone

Appel

Équipe: Equipe Cartes et Paiements
File d'attente: FA_GENERALE
Durée: 12min 46s

Client

ID Client: CUST_5f86e92e
Segment: Jeune/etudiant
Satisfaction: 4/5
Appels (30j): 3

Conformité

4/ 4

Identité vérifiée
Reformulation
Prochaines étapes
Procédure sécurité

Analyse IA

Thème

Cartes/Paiements

Paiement en ligne refusé (3DS/SCA)

Risque

Faible

Anomalie

Aucune

Résumé

Le client Bernard signale un paiement en ligne refusé sur un site de vêtements après vérification 3DS, sans message d'erreur précis. Le conseiller vérifie le statut de la carte et lance une vérification manuelle sans identifier de cause immédiate.

Conversation

16 messages

Client (3)Conseiller (6)

Bonjour, je m’appelle Bernard et j’habite à Marseille, code postal 13001. Je vous appelle parce que mon paiement en ligne a été refusé, et je ne comprends pas pourquoi.

Bonjour Monsieur Bernard, je suis désolé pour ce désagrément. Pouvez-vous me préciser sur quel site vous avez tenté d’effectuer ce paiement ?

Oui, c’était sur un site de vêtements en ligne. J’ai entré mes coordonnées bancaires, et après la vérification 3DS, ça m’a dit que le paiement était refusé.

D’accord. Avez-vous reçu un message d’erreur précis ? Parfois, la banque peut bloquer la transaction pour des raisons de sécurité.

Non, juste un message comme quoi le paiement était refusé. Je n’ai pas eu plus de détails.

Je vois. Pourriez-vous me donner les quatre premiers chiffres de votre carte, ainsi que sa date d’expiration, afin que je puisse vérifier son statut ?

Bien sûr. C’est la carte qui se termine par 1234, et elle expire en 06/2025.

Merci. Je ne vois rien d’anormal de ce côté. Avez-vous essayé de payer à nouveau depuis ?

Oui, mais ça a encore échoué. Je commence à m’inquiéter, car j’ai besoin de ces vêtements pour demain.

Je comprends. Pourriez-vous me dire si vous avez récemment changé quelque chose sur votre compte, comme un nouveau téléphone ou une mise à jour de votre application bancaire ?

Non, rien de tout ça. Tout est resté pareil.

Très bien. Dans ce cas, je vais lancer une vérification manuelle de votre carte. Cela peut prendre quelques minutes. En attendant, essayez de ne pas faire d’autres tentatives de paiement.

D’accord, je vais patienter. Merci pour votre aide.

Je vous en prie, Monsieur Bernard. Je vous rappelle dès que j’ai une réponse. Passez une bonne journée.

À tout à l’heure, au revoir.

Au revoir.